摘要：投诉牵扯着乘务员的职业修养与荣誉，也事关父母们及其他旅客的公共权益。乘务员们被夹在中间左右为难。
正值暑期，高铁乘务员萧萧（化名）每趟车的工作内容，除了常规的核对信息、提醒乘客看好行李等之外，又多出了一项新内容——提醒带孩子的家长管好孩子。
萧萧和同事都经历过因为“没有有效制止车厢内孩子吵闹”而被投诉。一头是带孩子的家长，一头是想要休息的旅客，萧萧感觉自己被夹在中间。她在社交媒体上诉苦：“不提醒被周围旅客投诉不作为，提醒了又被带小孩的家长投诉歧视，我真的要疯了……”
“孩子重新成为高铁上一个不容忽视的乘客群体了。”上海客运段的高铁列车长吕游今年夏天忽然意识到这一点。“今年是疫情过去第一个暑运，大量家庭旅游的人选择铁路出行。根据我们客运段的情况，儿童乘车比例估计占到了乘客总量的30%，而前两年只有10%左右。”铁路上海局上海客运段高铁三车队副队长周鼎君描述。
与此同时，“高铁熊孩子噪音扰动车厢”也正成为一个不断发酵的议题。这个夏天，像吕游、萧萧这样，时刻被孩子的喊叫嬉戏牵动神经的高铁乘务人员不在少数。投诉牵扯着乘务员的职业修养与荣誉，也事关父母们及其他旅客的公共权益。乘务员们被夹在中间左右为难。
我们采访了4位从业人员，包括高铁调度管理人员、列车长、普通乘务员，听她们讲述真实的心路历程。或许，这也提供了我们看待问题的另一种视角。
上海客运段乘务人员在安抚车上受伤的孩子。 受访者供图
“有时我们会不自觉陷入两难困境”
讲述人：萧萧 福建籍某铁路段高铁乘务员90后
这几个月，我经常会收到关于孩子吵闹的投诉，有时真的力不从心。因为我们乘务员一个人同时服务多个车厢。有些旅客没有第一时间找到我们，自己出面制止发出比较大响动的小朋友，这时候，双方已经有些不愉快。作为调解人的乘务员，难免会被“迁怒”。
我记得有一位家长，她带了两三个小朋友上车，上车后自己就睡着了。3个小朋友在旁边玩ipad产生了争执。孩子们争吵的声音比较大，被周围旅客提醒了。但小朋友们实在好动，过了10分钟就把提醒忘记了，又爆发了第二轮争吵。乘客这时想起扫座位扶手上的畅行码投诉，我们这才收到信息，赶往现场。其实这时场面已经有些被动了。
对乘务员来说，每一次投诉都会被记录，因为投诉意味着我们没有及时维护好车厢秩序，导致乘客不满。收到投诉也不是劝阻不文明乘车行为就结束了。我们车队要求我们保存好劝阻乘客的视频，证明我们有所作为，所以我们经常一个人劝阻、一个人拍视频，这样才能完结投诉。
被投诉之后，就会有被扣工资的风险，后续也需要反思问题出在哪里。即使我们确实两头为难，规章制度也不会因为我们的处境而改变。
到底什么程度的声音称得上“吵闹”？其实相关管理条例也没有明确标准，只有类似不能影响其他旅客乘车的规定，所以对于“噪音”的标准需要我们自己去判断，对我来说这个还是比较好区分的。比如一个车厢，乘客在车厢中部或者一头，我站在车厢另一端，如果能听到他们说话且声音比较大，这时候我就会适当提醒一下，如果听不到或者只是正常音量交流，那就没有必要去提醒了。
提醒之后，大部分家长都是愿意配合我们工作的，但也有家长的抵触情绪比较严重，就会指责我歧视小孩，说在公共场所说话也是小孩子的权利，我侵犯了他的权利。遇到这种情况我们也没有办法，只能耐心劝告。
有家长很委屈，觉得自己的孩子还没开始吵就被提醒了。其实我们也很无奈。有时候可能就是刚收到一个投诉，下意识就会多注意这方面。
我们在车上一直是有对乘客的安全提醒的，但并不是针对小朋友，只是小朋友的提醒范围比较多，我们会提醒他们不要乱跑、小心摔倒，如果有饮食也会提醒小心开水，吵闹提醒只是其中一方面。同时针对大人我们也有提醒，主要就是针对脱鞋和打电话这两个方面。我们工作人员都是无差别提醒的，可能有时候家长并没有看到我们其他方面的提醒，就会误认为我们针对小朋友。
在我看来，立场决定心态。带小朋友的群体觉得大众应该对他们有更多包容，没带小朋友的群体就会认为，不被打扰是自己的权利，这两个群体的矛盾有时很难调和。我现在也有些困惑：我觉得避免车厢内有噪音确实是我的工作职责，我们也会努力去维护秩序，但这两个群体矛盾的后果，总觉得不应该由我们高铁乘务员承担。
“我们现在一有空就在车上哄孩子”
讲述人：丁雅男 铁路上海局上海客运段乘务员26岁
作为乘务员，暑运工作确实有些艰巨。一开始我们对骤然增多的小朋友和其他乘客对于孩子吵闹的反馈，也确实没有什么好的办法，只能增加巡视车厢的次数，遇到特别吵的小朋友只能反复提醒。但这样也出现了新的问题，工作效率比较低，与此同时家长的不满情绪也比较严重。
我们私下开会讨论，针对不同年龄的儿童会有不同的关注点和提醒点。比如抱在怀里的婴儿哭闹，我们会先关心一下，问问是不是宝宝饿了或者困了，又或者是需要换尿布，在关怀的基础上针对性地提供帮助，引导家长抱着小朋友去车厢连接处哄睡或者提供换尿布的操作台。而对于三五成群在车厢里奔跑的稍大一点的小朋友，我们会先去制止，告知他们车厢里奔跑会比较危险，然后带他们到座位上找到家长，提醒家长注意看管小朋友。
上海客运段乘务人员在照顾乘坐列车的婴儿。 受访者供图
我们车次是长途列车，所以小朋友们面对出游兴奋也是难免，我们在提醒的时候也会针对这个特点，比如对小朋友说“说话要小声一点，保存体力，等会儿到了才能好好玩”之类的话。
也遇到过带婴儿的父母，婴儿哭闹不止，我们就会引导他们去了车厢连接处之后，他们的父母就轮流换班，一直在连接处哄孩子，没有回到座位，同车厢的乘客也能好好休息，这种情况也让我们非常感动。
如果有的小朋友实在活泼好动，车厢里追逐嬉戏，我们就会询问家长：“我带小朋友去连接处玩一下可以吗？”然后征得同意后带着小朋友到连接处讲故事或是看图画书，等小朋友玩累了再送回去。
目前大家都在互联网购票，座位分配也是一个问题。带孩子的家长买到两张不在一起的座位也会找到我们想要帮忙协调，我们只能引导旅客自行与旁边的旅客协商。还有一些带婴儿的家长，婴儿车没有地方放，我们也会在他们上车的时候注意这个情况，帮助他们协调放置在相对空旷的车厢，然后在下车时间提前帮他们拿过来。
因为巡视次数比较频繁，目前我几乎没有收到什么投诉，我也没有处理过旅客投诉。
我们尽量在旅客反映之前提前预警，发现这些情况并进行及时处理，但这也让我们的工作量加大了不少，我们现在几乎每个班忙完其他旅客的事情，第一时间就要去哄孩子，小孩子实在太多了。我们希望能够提前帮旅客想到这些问题，这样在之后的工作中，他们也会帮助我们，这是一个相互的过程。而这些，其实是和考核、投诉无关的职业自觉性。
“社交媒体把原本寻常的一切放大了”
讲述人 吕游 铁路上海局上海客运段高铁三车队列车长26岁
我在铁路做乘务工作已经8年了，担任列车长也已经两年了，从未觉得高铁上孩子发出噪音的讨论像现在这样集中尖锐。但说实话，我真的觉得这在我们的工作中，算不上是一个很大的困扰，或许是无处不在的社交媒体把原本寻常的一切放大了吧。
整个7月，我上了5个班次跟了25次列车，一共收到了4起来自乘客座位边上“畅行码”的意见投诉，表示：座位附近有比较吵闹的孩子，希望乘务员出面协调。
畅行码是去年推出的高铁服务，乘客不需要和列车员面对面沟通，就可以在乘车过程中把自己遇到的问题扫码提出，我们会及时响应。我发现这样的机制让许多乘客在表达自己意见时，有了更多选择和转圜的余地。大部分乘客会选择扫码告知列车员，而不是直接出面制止“熊孩子”家长，避免彼此难堪。
在这个夏天，我也看到了网络上关于高铁“熊孩子”的言论，还有一些乘务员对上车的孩子过于“警惕”。
不断提醒防患未然的视频，其实我觉得这也有些矫枉过正了。
起码在我的列车上，我看到的关于“熊孩子”事件的立场双方，都是比较柔和的。这或许也和我所在的高铁班次有关系，因为我绝大部分的班车都是从上海往返宣城、千岛湖等长三角旅游城市的短途列车，一两个小时的车程也让孩子们不太容易情绪失控、对周围旅客造成很大的干扰。
其实究竟小朋友在车厢内发出什么样的声音算是噪音？这也是一个相对主观的判断，毕竟不同的人对声音的敏感程度不同。但是我们高铁内对乘客乘车的行为规范只是概括提到了“不能大声喧哗、扰乱公共秩序、注意看管好小朋友”，具体的操作还是需要根据乘务员的临场判断解决。如果遇到对小朋友的声音实在过于敏感的乘客，我们也不会一味要求小朋友压低声音，有时也会考虑把提出意见的乘客调换到餐车休息。
另一方面，大部分家长也都会在旅途中试图让小朋友安静一些，减少对周围人的干扰，只是有的时候他们真的是力不从心，需要向我们列车员帮忙求助化解。
所以相比旅客因为小朋友发出噪音带来的“投诉”，我们遇到更加频繁的反倒是家长们防患于未然的主动求助。
我最近常常看到有趣的一幕，有的小朋友家长一脸无奈来找我，希望我派出一位气势强大一些的男列车员，可以“震慑”到自家吵闹的小朋友，厉声对他们说一句：“6岁以下的小朋友本来就没有买票，如果你再不安静，叔叔就要把你请下车了。”
每次遇到家长这样的请求，我会试图缓解他们的尴尬：“一定要这样凶巴巴吓小朋友吗？如果和颜悦色说可以吗？”家长立即摇头表示：“可能态度和善了会没有效果。”
但是，我们列车员肯定不太主张用工作人员的权威去压制小朋友的天性，我们希望做的还是疏导。
前段时间，我就经历了一个有些棘手的场景，两位家长带着五六名小朋友坐高铁，有自家孩子，也有亲戚家的孩子。这几个小孩大的估计上小学二三年级，小的就幼儿园大班的样子。几个孩子扎堆在座位旁玩游戏，声音越来越大了，身边的乘客开始展现忍耐的微表情。家长立即试图劝阻孩子们，但失败了。他们跑来找我们求救，建议请高大的男乘务员“提醒”小朋友。
我安抚了焦虑的家长，决定用另一个方式转移小朋友的注意力。刚好那会儿列车里事也不多，我就带着这群小朋友和家长在周围的两节车厢里参观讲解车上的设施，像是电茶炉、灭火器、禁烟标识、破窗锤。孩子们的注意力很快被这些吸引，我讲解到破窗锤时，一名大点的孩子还主动提问：“是不是你们还没用过这个设备？因为只有出事故才会用。”
回座位后，我们没有再多加提醒这群孩子，但是他们显然安静了许多。所以我和我的乘务员们都有共识：孩子在车厢里吵闹，不仅应该和家长耐心沟通，如果孩子不是特别小，有基本的行为意识，还是应该把他们当成独立的行为个体，和颜悦色和他们也直接沟通一遍，比如：“小朋友现在大家都在坐车，我们声音稍微放低一点，这样就不会打扰别的叔叔阿姨休息了。”
上海客运段乘务人员在为乘车的孩子讲解列车上的设备设施。 受访者供图
当然，我们也不是随时都有充裕的时间能安抚列车上的小朋友。更多时候，我们只能尽力为旅客提供他们需要的安抚孩子的物品，例如儿童贴纸、画笔和纸以及小毯子等。我还记得之前有一位妈妈，因为两岁多的孩子一直在车上哭闹不止，向我求助要一团“干的面巾纸”，她说自己孩子从出生开始，抓一团柔软的面巾纸就能入睡。我赶紧找来自己旅行包里的一次性洗脸巾给她，孩子还真的睡着了。后来我觉得好奇还特地去查了一下育儿资讯，确实有的小小孩儿抓一团柔软干燥的东西有利于他们入睡。
还有的家长，会为了避免孩子在车上哭闹给他人带来影响，会做周详的准备。我见过一位妈妈在孩子因为害怕穿隧道、有些焦躁不安时立即拿出了棒棒糖递给孩子。她还随身备了好多口味的棒棒糖，一路分发给周围的孩子，“拯救”了车上不少家长。
在列车上，会发出噪音的也确实不止是孩子。我最近碰到过一个去安吉的叔叔阿姨旅游团。他们在车上兴奋异常，一直在打牌聊天，声音挺大的。后来有乘客反映了这个事儿，我们出面提醒了，老人们赶忙不好意思地道歉了。接下来的时间尽管他们尽可能压低声音了，但依旧有响动，但车厢里的乘客还是接受了。成年人尚且有因为兴奋放大音量的时候，更何况是孩子呢？但有的时候，大家对成年人在高铁上发出较大音量的宽容度会高很多。
我们还是应该带有宽容之心去看待孩子们。有时我在想，日后在暑假的高铁上看到孩子们的身影，或许就像是往常在列车上看到用笔记本电脑办公的出差族一样寻常。而我们的心态也应该矫正过来，他们不应该成为“潜在噪音源”的代表，更不该是众矢之的。
“不能让乘务员迫于工作压力，过度提醒孩子家长看管好孩子”
讲述人：周鼎君 铁路上海局上海客运段高铁三车队副队长35岁
我在铁路部门工作了10年，其实儿童在车厢吵闹引发争议和矛盾的事件一直都有发生，我们也陆续收到过少数乘客因为此类事件对乘务员的投诉。为什么今年尤其被人关注呢？我认为这跟今年铁路客运量的上涨以及儿童高铁出行人数增幅明显有关。
对我们来说，儿童车厢吵闹问题是不能一概而论的。比如两岁以下婴儿的哭闹是不可控的，基本上乘客和工作人员都能理解；五六岁以上的儿童，如果吵闹或者在车厢奔跑，我们就会做出必要的提醒。我们有一个原则，就是只有小朋友的吵闹影响了车厢环境和其他旅客，我们才会上前提醒；如果小孩并没有发生吵闹、奔跑等行为，我们是没有必要去对家长和孩子做出提醒的。
一般来讲，列车员的提醒都是有效果的。如果提醒了之后还有继续吵闹的情况发生，那我们会要求列车员对其进行第二次、第三次提醒，大部分父母还是很配合的。
比较棘手的情况就是乘务员因为制止孩子吵闹的问题接到投诉。有的家长会当面驳斥列车员；有的家长则会事后投诉，说列车员态度不好，三番两次提醒让他“没有面子”。
作为管理者，我在看到派下来的投诉工单时，其实心里大概就有数了。比如，投诉中如果提到了一些措辞特别激烈的，或者是有侮辱性语句的投诉，我们会再三核实，因为根据我们的工作经验，有基本职业素养的乘务人员是不太会和乘客这么沟通的。
今年暑运游客量剧增，针对儿童吵闹引发矛盾的情况，我们会提醒列车员特别注意。比如，提醒家长时，最基本的一点是把态度摆好，心平气和地去和家长沟通，而不要让家长觉得我们是在找茬或者针对他们。
但我面对投诉，还是会严格按照投诉的流程 ，对班组相关人员进行调查，调取视频监控，还原当时情况。如果核实下来，乘务人员的处理是没有问题的，我们就会向投诉的乘客说明情况，也会安慰相关列车员。在我们车队，不会因为列车员遭到乘客投诉了，就第一时间把她们的工作表现“一棍子打死”。所以起码在我们这里，因为工作压力而“无差别提醒”家长看管好孩子的现象是不会存在的，我们应该给予每位旅客基本的信任。
