“我们想退掉原订的迪士尼门票，却被要求提供‘情侣关系证明’。”11月30日，张女士求助称自己和男朋友原计划11月30日去上海迪士尼游玩，但因自己突然生病，只好提前结束旅游行程。提交就诊证明成功退了自己的票后，在退男朋友的票时却被要求提供加盖公章的“情侣关系证明”才能给退票，平台解释称这是景区要求的。
11月30日，潇湘晨报记者联系上海迪士尼景区，客服人员表示迪士尼门票通过官方渠道购买是无法取消的，如果临时行程有变可以提前更改日期，不能退票，至于在其他平台的退票时，迪士尼要求提供“关系证明”其不了解情况不便作答，建议记者通过迪士尼公共事务部邮箱询问，并且会帮记者同步反馈问题，迪士尼会通过邮箱或给记者回电回应问题。截至发稿，迪士尼及飞猪平台暂未予以回应。
退票被要求提交情侣关系证明，当事人：上传两人合照依旧“证据不足”
近日，张女士和男友两人从郑州出发，去南京和上海旅游，11月27日，张女士在飞猪度假官方旗舰店购买了一张迪士尼乐园一日票，又在飞猪的上海迪士尼度假区官方旗舰店购买了一张一日学生票。
11月28日晚，张女士开始持续发烧、呕吐，去医院就医后仍不见好转，于是两人打算取消去上海的行程，从南京直接回家休养。
张女士在飞猪上购买了两张上海迪士尼门票
11月29日，张女士在飞猪平台上操作退票，按照规定她提交了自己的就诊记录等信息退掉了自己的一张学生票。在退男友的票时，张女士按照平台规定上传了自己的就诊记录、缴费清单、退票证据，两人的身份证合照、几张两人本人的情侣合影，但却没有退票成功。
记者注意到，在张女士所提供的退票页面中，平台显示：“如同行人关系无法出行，补充关系证明1、直系亲属(夫妻、父母、子女) : 结婚证，户口本的证件照片。2、非直系亲属 (朋友、亲属) : 身份证证件的合照+关系人合照/视频，内容清晰可见的双方样貌。”
另有一行提示称：“订单申请后，是否可退由上迪审核部门审核材料确定，正常预计30个工作日，请您耐心等待。”
张女士在飞猪平台上操作退票，男友的票未能成功退票
张女士表示自己已经按照平台要求提供了相关材料，甚至上传了很多不同场景下两人的合照，以证明是情侣关系，但平台却不给退票。“飞猪平台客服电话反馈我说，我按平台要求提供的证据不足，按照迪士尼规定，需要我提供社区、派出所开具的‘情侣关系证明’。”
张女士提供给记者的电话录音中，飞猪平台客服人员称：“我们这边要看到您上传的一个相关凭证，他们这边需要您二位的一个关系证明，一般来说非直系亲属在迪士尼那边是不退不改的嘛，我们这边确实有情侣开出过证明的案例，他们这边（迪士尼）要求必须有纸质的证明，证明二位是什么关系，盖有公章，公章可以是学校的也可以是社区的。”
张女士回应自己在社交平台看到，有人提供自己所提供的这些材料就可以证明关系并退票成功。该工作人员则表示这是10月底更新的规定。张女士提出是否有存在相关规定的证明，该工作人员则表示提供不了，“我们都是跟他们官方人员直接进行一个人工审核。”
张女士与飞猪客服人员的对话
平台称系景区要求提供“关系证明”，迪士尼：以商家客服告知为准
30日上午，记者以游客身份致电飞猪平台，向客服人员上报了订单号咨询退票问题，客服人员给出和张女士咨询时同样的答案，表示已经帮忙对接景区，景区要求提供“情侣关系证明。”“不是我们这边故意卡着您，您理解一下。”随后记者表明身份，询问是否可以证明这是景区要求的，该客服人员表示会有专员给记者回复电话。
记者又以游客身份致电迪士尼景区，该客服人员表示，迪士尼官方是有退款审核部门，平台会根据审核部门需要的东西告知游客，游客提供相关材料就可以了，但具体审核标准其不清楚，以商家客服告知为准。记者质疑是否可以拿出上迪存在该规定的证明，客服则多次强调这个可以咨询商家，商家可以帮忙询问。
随后记者再次致电迪士尼景区，咨询退票需要提供“关系证明”是否是迪士尼景区的规定，客服人员表示迪士尼门票通过官方渠道购买是无法取消的，如果临时行程有变可以提前更改日期，不能退票。至于在其他第三方平台退票时，迪士尼要求提供“关系证明”，其不便作答，建议记者通过迪士尼公共事务部邮箱询问，并且会帮记者同步反馈问题，迪士尼会通过邮箱或给记者回电回应问题。
张女士与迪士尼客服沟通记录
记者给上海迪士尼发送邮件后，截至发稿，迪士尼及飞猪平台暂未予以回应。
30日下午2时40分许，飞猪平台客服回电当事人张女士，称“您的材料已经跟迪士尼这边沟通提交了，有结果的话会及时给您同步，请您耐心等待。”
律师解读：退票需提供“关系证明”可能违法违规
如果提供“关系证明”是景区要求的，这样要求是否合法合规？如果飞猪作为第三方平台是否有权利规定退改票规则，是否有权利要求客户提供这些材料？记者就此疑问咨询河南泽槿律师事务所主任付建的意见。
付建律师认为，如果这个规定是迪士尼景区要求的，具体是否合法合规，还需根据迪士尼景区的门票销售合同条款和相关法律法规来判断。作为景区经营者，他们有权制定门票销售和退票的相关规定。然而，这一规定是否合法合规，需要分析其是否侵犯消费者的合法权益。要求提供“情侣关系证明”可能会让消费者感到不便，甚至侵犯他们的隐私权。根据中国法律，个人隐私权受到保护，任何单位和个人都不得非法收集、使用或者泄露他人的个人信息。因此，要求提供这样的证明可能侵犯了个人的隐私权。迪士尼在制定此类规定时，应当充分考虑消费者的权益，遵循公平、合理的原则。
如果这个规定不是迪士尼景区要求的，飞猪作为第三方平台没有权利规定退改票规则，也没有权利要求客户提供这些材料。作为平台方，其责任是提供信息和交易服务，而不是制定规则或要求客户提供额外的证明材料。因为退改票要求提供的资料页面中没有提到需要提供这一项，平台还要求提供该证明是不合理的。如果要求提供额外的证明材料，应该在购买门票时明确告知消费者，并在退改票的规定中详细说明所需材料。
根据我国《消费者权益保护法》的有关规定，经营者应当为消费者提供明确、完整的商品或者服务信息，不得作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。在此情况下，飞猪平台在退改票要求中未明确告知消费者需要提供情侣关系证明，可能导致消费者在提交退票申请时无法及时准备相关材料，从而影响其合法权益。
这种情况下消费者应当如何维权？首先，与飞猪平台客服进行沟通，说明自己的立场和权益要求，要求解决问题。可以通过电话、在线客服或邮件等方式联系平台客服。如果与平台客服的沟通无果，可以向相关消费者权益保护机构投诉，如消费者协会、工商局等。提供相关证据和情况说明，请求他们介入调解或处理。
如果以上方式无法解决问题，可以考虑通过法律途径维权。了解自己的权益和可行的法律途径，然后提起诉讼或仲裁等法律程序。在维权过程中，保留好所有相关证据，包括购票记录、退票申请、与平台客服的沟通记录等。这些证据将有助于证明自己的权益和维权的合法性。
潇湘晨报记者 王芊
