今年春运期间，民航旅客运输量预计将达8000万人次。近日，多家航空公司调整客票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等，备受社会关注。
长期以来，机票退改难、退改贵问题饱受诟病，相关规定的推出，让很多旅客期待机票退改的“烦心事”能少一点，体验更好一点。然而，新华每日电讯记者调查发现，机票免费退改难的顽疾仍然存在。
以南方航空公司为例，在黑猫投诉平台上，近一个月的投诉量为912起，很多投诉涉及错购机票被收取高额退票费，一些具有最终解释权的“公司规定”仍在给不少人的春运添堵。
图为南航客机 图片来自网络
“两小时内发现买错票
有多少人能做到”
一名旅客投诉，她在南航App购买了2月20日从北京飞往揭阳的机票，发现买错日期后，重新购买了2月19日的机票。此后，通过南航App人工客服和官方电话反映诉求，要求免手续费退掉2月20日的票。但客服回复称，其不符合免费退票的条件。
反复交涉后，客服说免费退票“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”，这是“公司规定”，最终南航“按公司规定”收取了340元的退票手续费。
2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。
这名旅客认为，航空公司在界定错购情形时，没有落实“合理且包容”的原则。而且，航空公司没有证据证明她不是错购机票，却不将其视为错购的情形。种种做法违背了民航局的文件精神。
客服说免费退票“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”，这是“公司规定”，但没有任何渠道查到这个规定，这名旅客质疑，“这个规定为什么不向公众公开？有几个人可以在那么短的时间内发现买错机票？”
在黑猫投诉平台，类似错购机票退票难的投诉还有不少。
“机票1800元，退票费1500元”
一名旅客投诉，她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的南航机票，由于看错了时间，错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误，立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月，不会影响机票销售，但航空公司仍要收取她约1500元的退票费，而她的机票全额仅1800人民币。后续她选择改签，在多次沟通后，依然补了960元的高额改签费。
民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。
相关专家表示，民航局规定中的“合理的梯次收费标准”没有细化，使得航空公司出于自身经济利益考虑，往往遵循“机票折扣越高，退改签收费比例越高”的规则，制定了实际上不合理、不公平的收费标准。
“符合一定条件”
多数成了“一定不符合条件”
一名旅客投诉，1月19日早晨，他通过微信小程序购买了南航联程机票，从深圳中转北京飞往大庆。但3个小时后，发现日期和乘客都选错了，就赶紧拨打航空公司客服电话，但一直打不通，提示坐席繁忙。
刚刚起飞的南航客机 图片来自网络
1月20日，他急匆匆开车80多公里，到深圳宝安机场的南航柜台处理退票事宜，但客服态度强硬，说按公司规定，他不符合免费退票的条件，2200元的机票只能退900多元，“平白无故吃掉1200多元”。双方争执了一个小时，也没解决问题。
近日公布的《关于调整南航客票退改规则的公告》明确：进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。新规从2024年1月10日起适用。
很多旅客投诉反映，新规中“符合一定条件”是个模糊地带。“一定条件”到底是什么条件，航空公司没有公布，“最终解释权”保护着公司的利益，却没有考虑旅客权益，规定中的“符合一定条件”，在旅客面前，多数成了“一定不符合条件”。
2月2日，南航书面回复记者，针对退改条款不细致的问题，将结合旅客投诉情况，及时改进。
受访专家表示，航空公司“符合一定条件可免费退票”应具体列明是哪些条件，否则下次有旅客购错机票还是无规可依，最终合法维权变为“按闹分配”，谁投诉就给谁解决，谁投诉的力度大就给谁解决的速度快。
业内人士认为，民航服务于广大群众，机票退票规则不能由航空公司单方面拍板。行业主管部门要加强对退改签收费的监管，行业协会要加强行业自律和引导，共同改善民航票务服务工作，保护消费者权益，维护市场秩序。
延伸阅读
平台涉及“航班手续费”投诉关键词近2万条 机票退费为何不能像火车票一样？
近日，男子在东航App买机票错选日期，实付6000多元退款仅269元的事件引发热议。东航工作人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费。目前双方达成初步协商方案，该名旅客将自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。
针对机票退改难的问题，长时间以来备受诟病。多位受访专家建议，要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。“关键是东航在旅客购买机票过程中，要明确清楚告知旅客退改签收费标准等条件；不能简单规定特价机票一律不得退改签，否则就是侵害了消费者的知情权。”1月15日下午，北京市京师律师事务所许浩律师在接受央广网记者采访时表示。
另外，航空领域专家建议，机票的退票规则也不能光由航空公司单方面说了算，相关部门也要对进行监管，才是产业健康发展的长远之计。
平台涉及“航班手续费”投诉关键词近2万条
机票改签、退票手续费如何规定？
很多旅客都有过类似经历，下单不久就退飞机票，费用却退回极少。在多家投诉平台上，许多消费者对机票退票、改签所需要支付的手续费数额不满，检索“机票手续费”关键词就有近2万条投诉。“如果航空公司滥用垄断地位，欺诈消费者，那么就不仅仅是补偿消费者的问题了。”可持续交通创新中心研究员李红昌认为。
记者查询到，东上航国际地区品牌运价中规定，目前东上航国际地区有四档经济舱品牌运价，分别是基础、标准、灵活和悠享经济舱；品牌运价通过改期、退票、托运行李额和权益礼包进行区分。基础经济舱的改期和退票政策较为严格，行李额较少；灵活经济舱的改期和退票政策较为宽松，行李额较多；标准经济舱的相关政策介于灵活和基础经济舱之间。
实际上，民航票务服务一直是旅客关注的焦点之一。
2021年，在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上，民航局出台《公共航空运输旅客服务管理规定》。当中提到要解决客票退改服务痛点，切实提升旅客满意度。为避免承运人滥用强势地位，保护旅客合法权益，《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况，分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。
中国民航局出台关于改进机票服务工作的通知
许浩谈道，东航制定退改签政策，尤其是“不可退票”规则，若没有在显著位置进行提示，保证消费者的知情权，那么相关规定不合理、不合法，如果旅客提出诉讼，将有权利享受更多的退票金额。不过，特价机票情况特殊。在购买特价机票前，一定要先了解其退改签规则。因为特价机票通常是不允许退改签的，而且即使允许退改签，也会收取高额的退改签费用。
机票改签、退票手续费有何规定？记者在中国民用航空局官网查询到，根据民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称《通知》）从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”。
其中，在提升规则执行的便利性方面，航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理，对违反收费标准的进行严格处罚。
针对买错机票，上述通知也提到，航空公司要为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
机票退费为什么不能像火车票一样？
实际上，此事之所以备受关注，是因为很多消费者对于特价机票的退款政策表示质疑，有消费者表示，即使是特价票，也应该给予消费者合理的退款比例。不少网友认为，所谓不可退改的机票是否算是霸王条款？为何航空公司不能参考铁路部门退改签规则？
多位出行平台相关人士向记者解释称，铁路能卖站票，所以如果旅客临时不坐，座位并没有浪费。但航空公司不能卖站票，如果旅客临时取消行程，座位可能就空着，所以从企业角度讲，航空公司会通过收取退票费来避免浪费。
近期，南航、东航、国航等多家航空公司相继更新了客票退改规则，降低了退改费率，并扩大了免费退改的范围。例如，南航和东航的新规则明确，在票价降低的情况下，旅客可以免费退票。南航还允许在购票后的24小时内发现票价降低时，购买新票后免费退掉价格高的机票，但特价产品不适用。
东航则规定，由于票价波动导致的免费退改只适用于原购票渠道的机票降价，且必须是国内航班，不包括团队客票或积分兑换舱位。
航空领域资深专家秦岭建议，机票的退票规则也不能光由航空公司单方面说了算，相关部门也要对此类问题进行监管和规范，保护消费者合法权益，才能让航空服务更加合理贴心，才是航空业健康发展的长远之计。通过这一事件，航司应该对产品的设计和用户流程进行深入思考，在页面设计上要方便，以减少用户在操作过程中的误解和误操作。
2024春运将启，许浩提示，春运期间，人员流动量大，旅客订机票十分频繁，航空公司和购票平台一定要严格遵守相关法律法规，清楚明白地提醒游客购票时要注意退票改签的具体规则，不能误导消费者。此外，旅客购票时也要注意相关的退票规则和收费比例，减少不必要的经济损失。
